Как клиенты могут найти вас по телефону. Входящие звонки.

Телефон — это второй по значимости инструмент для работы агента. Первый — его рот. Для того, чтобы пользоваться телефоном с максимальным эффектом, необходимо знать возможности телефона. Самое серьезное это то, что телефон не может заменить личное общение. Поэтому вот первая мысль, которую мы выделим, чтобы запомнить: СО ВСЕМИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ ПОЗВОНИВШИМИ АГЕНТ ДОЛЖЕН ВСТРЕТИТЬСЯ ЛИЧНО.

Рассмотрим этот процесс с самого начала.

1. Когда нужно снимать трубку?

телефонМожете смеяться, но есть «правильное время», чтобы снимать телефонную трубку. Если вы хватаете ее, не дождавшись конца первого звонка, вы можете напугать звонящего или дать ему понять, что вам уж очень хочется поговорить с ним. Если вы не снимаете трубку в течение восьми- шестнадцати звонков, звонящий может подумать, что вас нет или вы заняты. Наилучшее, профессиональное время снимать трубку — на третьем звонке.

2. Какое впечатление создает ваш голос?

Если вы отвечаете голосом, который дает основание предположить, что вы неизлечимо больны, никто с вами встречаться не захочет. Вот почему лучше всего отвечать на телефонный звонок с известной долей оживленного возбуждения, со счастливыми нотками в голосе, с некоторым энтузиазмом. Независимо от того, какую катастрофу вы переживаете в данный момент, каждый раз, когда вы снимаете трубку служебного телефона, вы можете оказаться собеседником человека, которому ваша услуга может оказать помощь. И, если вы зрелый человек, если вы хорошо управляете собой, если вы компетентны, во время разговора с позвонившим вы отметете все свои заботы.

Эта одна из причин, по которой вы снимаете трубку после третьего звонка. После первого звонка прервитесь от дел, освободите голову и соберитесь. Это просто. Для этого нужны лишь небольшая практика и знания. Подумайте о чем-либо, что доставляет вам удовольствие: это может быть надежда на будущее, определенная достигнутая цель, которой вы гордитесь, или просто приятное ощущение, которое вы можете легко в себе вызвать. Сделайте выбор и, услышав звонок, прекратите все текущие занятия, ясно представьте себе выбранный образ. Фигурально говоря, используйте его для переключения скорости: отвечайте ясным, бодрым голосом, указывающим на то, что вы предлагаете лучший из всех имеющихся товар и готовы встретиться с любым, кто в нем заинтересован. После небольшой практики вы поймете, что для получения нужного эффекта этот образ можно удерживать в голове лишь одно краткое мгновение.

З. Поприветствуйте звонящего и коротко представьтесь: «Добрый день, агентство «33 квадратных метра». Смирнова Галина. Слушаю Вас».

«Добрый день, Галина Смирнова, слушаю Вас». Ваш вариант приветствия

4. Обеспечьте подтверждение заинтересованности собеседника.

Дайте вашему собеседнику возможность сказать вам, почему он вам позвонил. Собеседник может упомянуть рекламу или задать какой-либо вопрос. Реагировать на него можно в таком ключе:

«Да, нам очень часто звонят, если хотят купить или продать квартиру»

«Да, мне много звонят по этому моему предложению»

«Да — это интересует многих», «Расскажите подробнее о…»

5. Стремитесь узнать имя или фамилию

Агент делает все возможное, чтобы узнать имя или фамилию позвонившего ему человека по нескольким причинам, одна из которых та, что, используя имя или фамилию, легче всего установить с собеседником доверительные отношения. Наилучший метод получения фамилии прост, но слова здесь имеют очень большое значение:

После подтверждения вы можете:

1. Сделать краткую паузу. Ваш собеседник может отреагировать на это, указав собственную фамилию. Однако не форсируйте событий. Просто предоставьте ему возможность назвать себя в естественном ходе развития разговора.


2. Можно поступить и таким образом: уточнить, с какого телефона говорит собеседник, со стационарного или мобильного, извиниться, вежливо попросить буквально две-три минуты, чтобы собрать необходимую информацию, и спросить номер телефона, по которому ему, клиенту, можно перезвонить. Люди ценят бережное отношение к их времени. Как правило, клиенты в этом случае называют свое имя и указывают контактный телефон. А что еще было нужно агенту на этом этапе?

3. Дружески и уверенным тоном произнесите: «Могу я узнать, с кем говорю?» При этом вы практически всегда получаете фамилию собеседника если он только заинтересован в выгодном исходе сделки. И при условии, что вы говорили с ним искренним тоном.

6. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к назначению встречи.

Встреча, которая вам так нужна, может потребовать, чтобы вы отправились к клиенту на дом. Встреча может означать, что клиент придет в ваше агентство. В любом случае, вы всегда должны двигаться к назначению встречи. А что предполагает ответ вопросом на вопрос? Какой метод? Ежик.

Например, когда собеседник спрашивает: «Сколько стоит трехкомнатная квартира в Екатеринбурге?»

Возможные варианты дальнейшего разговора:

Агент «Это зависит от многих факторов. Вы хотите купить или продать квартиру?»

Клиент «Мы бы хотели продать свой дом и купить квартиру»

Агент «Прекрасно. У меня сегодня будет время, чтобы подробнее обсудить с вами все стороны этого вопроса. Вам удобнее подъехать к нам в агентство или лучше мне приехать к вам? Когда это будет лучше сделать? Сразу после обеда или после работы?»

7. Назначая встречу — уточните все детали.

Исследования показали, что лишь небольшой процент людей точно следует полученным инструкциям, если получили они их всего один раз. Разве вы не согласны? Что неоднократно происходит, когда вы назначаете встречу? Человек либо вообще о ней забывает, либо неточно представляет, где вы находитесь. Он может забыть время встречи либо забыть ваше имя. Поэтому профессионал уточняет все детали встречи. Всегда просите собеседника записать наиболее необходимые детали.

Вот что можно сказать при этом: «У вас есть под рукой ручка и бумага? Я хотел, чтобы вы записали некоторые важные детали».

Нетрудно догадаться, какие это важные детали. Это все данные, которые нужны вашему собеседнику, чтобы ваша встреча с ним состоялась: это имя его и ваше, адрес его и вашего агентства, рекомендации, как лучше всего добраться до места встречи, время и день встречи.

8. После назначения и подтверждения встречи всегда бросайте второй якорь.

Окончательный шаг особенно важен, если вы ждете покупателя в вашем агентстве или в заранее оговоренном месте. Люди придут на встречу, если знают, что не приди они, вы им перезвоните. И, разумеется, всегда имеется возможность, что случится что-то непредвиденное, что не позволит вам придти на встречу. Поэтому после подтверждения всех деталей вы говорите:

«Если случится что-нибудь совершенно неожиданное, и мне придется просить вас изменить время встречи, Куда я могу вам позвонить?»

9. Сердечно попрощайтесь со своим собеседником и не забудьте поблагодарить его за согласие встретиться с вами.


Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *