12 правил
1. Дай партнеру «выпустить пар»
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты (он упоминается в первой книге — в главе об управлении собственным гневом) представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения — и этот прием срабатывает.
2. Потребуй от него спокойно обосновать претензии
Но скажи, что будешь учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно пугать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
З. Сбивай агрессию неожиданными приемами
Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажи комплимент. Вырази сочувствие.
Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давай ему отрицательных оценок, а говори о своих чувствах
Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
Не говори: «Вы — грубый человек», лучше скажи: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определи вместе с ним проблему и сосредоточься на ней.
6. Предложи клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения
Не ищи виновных и не объясняй создавшееся положение, а ищи выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помни, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Ты и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).
Ну, а если все же не нашли объективную меру, то тебе остается разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и уступить ему.
7. В любом случае дай партнеру «сохранить свое лицо»
Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя
говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы: хотели сказать… ?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она -демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держись в позиции «на равных»
Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Держись твердо в позиции спокойной уверенности. Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».
10. Не бойся извиниться. если чувствуешь, что виноват
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушить отношения
Вырази свое уважение и расположение к клиенту и выскажи соглашение по поводу возникших трудностей. И если ты сохранишь отношения и дашь клиенту «сохранить свое лицо», ты не потеряешь его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного — тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.
