Виды клиентов бывают разные, а значит нам необходимо уметь работать с каждым из них.
Почему клиент должен быть доволен:
Один недовольный клиент так или иначе передает свое плохое впечатление о товарах и услугах вашей фирмы в среднем 50-и другим людям.
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше поддержания хороших отношений со старым.
Клиент перестает поддерживать отношения с фирмой:
Только 4% клиентов когда-либо жалуются — это значит, что от 96% вы можете ничего не услышать. Большинство клиентов, которые обращаются к вам с жалобами (54-70%) с удовольствием продолжают общение с вами, если вы разрешите их проблемы.
Клиенты перестают иметь с вами дело, потому что:
l% — умирает;
3% — переезжает в другое место;
5% — ищут альтернативные варианты или развивают другие деловые отношения;
9% — начинают сотрудничать с вашими конкурентами;
14% — не удовлетворены продукцией или сервисом вашей организации;
68% — недовольны отношением к ним со стороны вашей организации.
Недвижимость является важнейшей составной частью национального богатства любой страны. Владение недвижимостью, хотя и налагает на собственника некоторые обязательства и ограничения, ассоциируется с властью как таковой. И, напротив, что, возможно, более актуально сейчас для нашей страны, утрата права собственности на недвижимость воспринимается как серьезная финансовая потеря и знаменует зависимое положение человека. Этим фактором определяется чрезвычайно серьезное и даже настороженное отношение многих клиентов к купле-продаже жилья, их особое внимание к надежности и профессионализму риэлторской фирмы.
Осознавайте значимость для клиента любых сделок с жильем.
Ни один вид товара, который люди покупают, не определяет их жизнь в такой степени, как квартира, в которой они живут (и наоборот). Поэтому нигде больше мы не сталкиваемся с такой острой необходимостью учитывать малейшие личностные особенности покупателей.
Старайтесь как можно лучше узнать своих клиентов.
Каждый объект недвижимости, в свою очередь, также имеет максимум индивидуальных особенностей, поэтому задача агента (в общем смысле) сводится к тому, чтобы помочь покупателю выбрать объект, индивидуальность которого наиболее полно отвечает его, клиента, индивидуальным требованиям. Всем агентам известно, что покупатели, которые вначале четко ставят задачу (например: «мне нужна ликвидная квартира за такие-то деньги в таком-то месте, и ничто больше меня не интересует») впоследствии не просто выдвигают целый ряд дополнительных требований, но часто оказываются самыми придирчивыми покупателями.
Проанализируйте индивидуальные особенности продаваемого объекта
Все агентства города, работающие на вторичном рынке, продают, в большинстве своем, одни и те же, однотипные квартиры. Мы вряд ли найдем агентство, в котором продаются совершенно особенные квартиры, подобных которым нигде нельзя найти. Следовательно, нам нельзя рассчитывать на эксклюзивный вид товара, который мы продаем. Далее, большое количество агентств предлагают одни и те же виды услуг на рынке недвижимости, поэтому здесь, можно апеллировать к более высокому качеству оказания этих услуг в нашем агентстве, но все-таки не к абсолютной их эксклюзивности. И, единственное, что агент может подать максимально выгодно — это он сам, превосходящий конкурентов по всем параметрам.
Опирайтесь на достоинства продаваемого объекта и преимущества нашего агентства, но рассчитывайте более всего на свои личные качества.
Работая на рынке недвижимости, агент продает свои посреднические услуги в частности – это знание ситуации на рынке, опыт достижения договоренности между покупателем и продавцом, имидж агентства, в котором он работает. Соответственно нам необходимо знать, какие особенности этих услуг обеспечат наибольший спрос на них.
Всегда помните, что продаете услуги. Вы отвечаете за их качество. Естественно, полезно следовать проверенным многими поколениями правилам, которые сформулировал, в частности, и Карнеги: называть человека по имени, улыбаться, искренне, интересоваться им, внимательно слушать, говорить о том, что интересно собеседнику, избегать острых углов. Все это актуально в любой сфере человеческого общения.
Налаживание взаимопонимания часть 2
