ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИ
Обращение по имени способствует возникновению у Клиента ощущения, что агент ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает. При этом не следует через каждое слово произносить имя собеседника. Достаточно произнести его имя в начале контакта «Как ваше имя? Очень приятно, Иван Иванович. Меня зовут…», несколько раз в ходе беседы. И обязательно в конце разговора, при подведении итогов и прощании.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОБСТВЕННОЙ КОМПЕТЕНЦИИ
Собственная компетенция — это, в первую очередь, то, что делает вас непохожим среди других, подобных вам специалистов. Собственная компетенция включает способности, данные вам от природы, возможностями, которыми вы располагаете, ваши успехи, ваш опыт работы в данной сфере. Говорить обо всем этом сразу в первые минуты знакомства не стоит. Хотя может сложиться ситуация, что именно это может стать темой вашей первой беседы с клиентом. Определение собственной компетенции — это первый ненавязчивый шаг вашей самопрезентации.
Когда же лучше делать этот шаг? Тогда, когда клиент в разговоре озвучил ту проблему, решить которую он хочет с вашей помощью.
Какими способами можно сделать это?
Можно сослаться на имена людей, которые пользовались вашими услугами. («Мне приходилось работать с самыми разными людьми. Вот недавно к нам обратился…»)
Можно рассказать о том, каким образом может быть решена проблема клиента. («Мне приходилось подбирать достаточно сложные варианты купли-продажи квартир. Мы располагаем большой базой интересующих вас квартир. И, я думаю, сможем найти приемлемый для вас вариант».)
Можно подчеркнуть высокую репутацию вашего агентства. («Наше агентство пользуется заслуженно высокой репутацией, так, например, в прошлом году УПН признало нас агентством года» или же привлечь внимание к дипломам на стенках.)
