Определение. Потребность — осознаваемое и переживаемое (клиентом, агентом, просто человеком) состояние нужды в чем-либо.
Осознанные потребности — это желания, которые мы можем сформулировать и наметить план действий для их реализации. В нашем случае речь идет о целях (то есть выборе агентства и агента), с помощью которых клиент реализует свои потребности относительно изменения, выбора места жительства. В качестве примера используем классификацию потребностей Абрахама Маслоу, состоящую из пяти уровней:
Физиологические потребности.
Если мы будем касаться вопросов купли-продажи недвижимости, то эти потребности могут выступать как удобство, комфорт, качество жилья (или другого объекта).
Потребности в безопасности и уверенности в будущем.
Тут мы заденем такие проявления этих потребностей, как экономия, привычки, стабильность, гарантии, безопасность, отсутствие риска, контроль ситуации.
Социальные потребности.
К ним относятся такие потребности как общность, похожесть, одобрение окружающих, мнение близких
Потребность в уважении к себе.
Включает потребность в признании и уважении со стороны окружающих, признание своей индивидуальности, получение похвалы, стремление выделиться, проявить свою власть, влияние, подчеркнуть свой авторитет.
Потребность в самоуважении.
Это потребность в новизне, реализации своих возможностей, самоутверждении (позиция «я хозяин положения»), проявление своего профессионализма, знаний, осведомленности.
Таким образом, можно различать осознанные и неосознанные мотивы, или рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека.
К мотивам, определяемым рассудком, или осознаваемым, смело причислим такие, как: ВЫГОДА, ЦЕНА, РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, КАЧЕСТВО, ЭКОНОМИЧНОСТЬ, РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ и т. д.
Этими мотивами клиент руководствуется, в первую очередь, когда начинает решать вопросы купи — продажи своей недвижимости.
Это именно то, что говорит клиент, и то, что мы слышим.
Однако не следует сбрасывать со счетов и эмоциональные мотивы. Они, как правило, имеют иррациональную природу и появление их или их присутствие предсказать очень трудно.
К мотивам эмоциональным, дающим спонтанную реакцию и сильно определяющим поведение, отнесем такие: ДОВЕРИЕ, ПОНИМАНИЕ, УДОВОЛЬСТВИЕ, ОБЩЕНИЕ, ЧЕСТНОСТЬ, УДОБСТВО, АВТОРИТЕТ, НАДЕЖНОСТЬ, ЗАЩИТА, УВАЖЕНИЕ, СПОКОЙСТВИЕ, ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ЗАБОТ ЧЕСТОЛЮБИЕ, КОМФОРТ и пр.
Обратите внимание, что именно эмоциональные мотивы во многом определяют выбор клиентом вас, как своего риэлтора, человека, которому он готов доверить работу со своей недвижимостью. Рациональные мотивы здесь на втором плане, хотя и их нельзя сбрасывать со счетов.
