Правила приема и обработки возражений

дом1. Дайте возможность клиенту выразить возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым.

Самые искренние и честные ваши слова не найдут отклик в душе собеседника, если она закрыта стеной из собственных убеждений, установок, стереотипов. Как ни старайтесь, нельзя налить в переполненный сосуд. Все это будет «растекаться» и отравлять атмосферу вашей беседы.

Бросаясь сразу разубеждать клиента, вы не только теряете возможность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его защиты. Клиент не станет вас слушать — он не готов воспринять ваши мысли сейчас, потому что все еще слишком поглощён своим возражением.

Дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений, и у него освободится пространство для новой информации.

2. Поддерживайте клиента, даже если вас критикуют. Отнеситесь с уважением к его праву иметь свои сомнения. Показывайте собеседнику, что он имеет, законное право на любые сомнения, что постановка вопросов, волнующих его — есть хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В самом деле, когда клиент высказывает свои сомнения, какой реакции он ожидает от агента? Верно, что агент начнет разубеждать его, приводя многочисленные аргументы. Если же клиент критикует нас, то соответственно ожидает ответной защитной реакции и, к сожалению, чаще всего именно ее, родимую, он и встречает. На самом деле, наверное, нет более мощного способа снять напряжение с говорящего и настроиться с ним на волну взаимопонимания, чем техника присоединения, выражение поддержки и понимания сомнений клиента.

3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, задавая открытые уточняющие вопросы.

Например, когда человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она достаточно болезненна для него (уход с работы, заработок, здоровье и т.д.), то наша привычная реакция — немедленно успокоить его, сказать, что все будет хорошо, и быстро предложить решение его проблемы, с нашей, собственной, точки зрения, часто не дослушав его до конца и не поняв, что же он переживает.

Это может вызвать у собеседника ощущение того, что его хотят использовать. Ситуация будет обязательно развиваться иначе, если дистрибьютор будет наращивать психологический контакт и прояснять ситуацию при помощи открытых уточняющих вопросов.

Как правило, такие вопросы начинаются со слов (или содержат слова): Что, Где, Когда, Кто, Чем, Почему.

4. Внимательно слушайте, что хочет клиент, больше говорите о нем и о его ситуации. Помогайте клиенту самому ответить на собственные возражения.

Это может казаться очевидным, но важно уметь не только слушать собеседника, но и услышать. Теперь мы уже знаем, что необходимо услышать — запрос.

Когда мы больше слушаем и меньше говорим сами, проясняя вопросы, которые волнуют клиента, мы разговариваем с ним на языке тех мыслей и чувств, которые он в данный момент обсуждает и переживает. Тем самым мы побуждаем его к дальнейшему рассказу, одновременно продвигаясь к пониманию его потребностей и проблем.


5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.

Это уж точно, если мы хорошо постараемся, то обязательно найдем то, что нас разъединяет: один человек — «зануда», другой — неконтактный, третий –вообще «негатив» и т.п. Такого дистрибьютора сплошь и рядом окружают «плохие» клиенты – равнодушные, занудные, раздражительные.

Еще древние тысячу лет назад задавались вопросом: «Что нам мешает понять другого человека?» и сами отвечали: «То, что он другой». «А что нам поможет понять другого человека? Необходимо понять то, что он другой».

Если мы признаем за другим его право быть таким, каков он есть, то гораздо быстрее найдем точки соприкосновения и придем к сотрудничеству.

Поэтому, если потенциальный клиент говорит, например: «Я здоров», вряд ли его стоит убеждать в том, что: «Абсолютно здоровых людей нет» и т. п. Эффективнее и целесообразнее будет поддержать клиента, укрепляя доверие, и продолжая прояснять суть его жизненной позиции.

6. Давайте информацию в полном соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента.

Теперь, когда вы разговорили собеседника, выслушали его, изучили его потребности и проблемы и хорошо понимаете его запрос, вам остается просто добавить недостающую информацию.

Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент именно в ней и нуждается.

Главное — чтобы ваша информация точно отвечала не на формальный, а на

более глубокий (скрытый) вопрос клиента.

7. Всегда оставляйте «дверь открытой». Справедливости ради все-таки отметим, что иногда, даже в результате самой тщательной и добросовестной работы, клиент все равно остается при своем мнении и не желает подписывать контракт или покупать продукт, несмотря на все его преимущества.

Двигайтесь дальше — есть очень много людей, которым нужны вы, компания и продукт, но обязательно оставьте «дверь открытой». Когда потребность в продукте усилится, клиент «дозреет» и обязательно придет к вам снова. Эта закономерность базируется на важнейшей психологической установке: человек бессознательно стремится покупать продукт в том месте, где ему было комфортно общаться.


Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *