Прямая продажа традиционно считается самым удачным вариантом работы для агента. И это действительно так. Однако и в работе с прямым продавцом есть свои сложности. Самое главное для начинающего агента — суметь убедить клиента в необходимости заключения эксклюзивного договора. Часто продавец думает, что выгоднее для него работать с максимальным количеством агентов: чем больше человек ищет покупателя, тем скорее он будет найден.
Это не так. Во — первых, если с объектом работает несколько агентов, единственной успешной тактикой их работы будет снижение цены объекта: кто больше «подвинет» продавца, тот и продаст квартиру. (Естественно, что при наличии нескольких объявлений о продаже одной и той же квартиры, покупатель будет звонить туда, где цена ниже. И практика показывает, что ниже она бывает вовсе не из — за снижения комиссионных.) Возникающая в таком случае «конкуренция» может быть довольно опасна, поскольку агенты бывают разные: опытные — и не очень, честные — и не совсем. Соответственно и методы в этой «конкурентной борьбе» могут применяться самые разнообразные — как по отношению к контрагентам, так и к клиенту.
Во — вторых, активное продвижение какого-либо объекта на рынке — дело довольно-таки дорогое и хлопотное. Поэтому даже десять агентов, не уверенных в прочности своих отношений с продавцом, будут действовать менее эффективно, чем один агент, работающий на конкретный результат (т.е. заключивший эксклюзивный договор).
Работая с эксклюзивным объектом, агент не действует на свой страх и риск: документы на квартиру будут своевременно проверены сотрудниками эскро-службы, деньги на рекламу выделяются из рекламного фонда группы, сотрудники рекламного отдела готовы дать все необходимые консультации, а менеджер уделяет этой работе особое внимание. Одним словом — компания принимает на себя обязательства по продаже объекта и, последовательно их выполняет. А агент знает, что вероятность совершения сделки по эксклюзивному договору втрое выше, чем по неэксклюзивному объекту. Уверенность в результате позволяет сконцентрироваться на этой работе, уделять ей больше времени и сил. (Конечно, все сказанное относится только к правильно заключенному договору с реальными условиями.)
Еще одна важная особенность эксклюзивного договора состоит в том, что у сторон есть возможность заранее регламентировать процесс взаиморасчетов -это может в значительной мере снизить напряжение в процессе сделки, поскольку все нюансы получения денег крайне важны для прямого продавца.
О заключении эксклюзивного договора будет говориться еще очень много. А сейчас давайте более подробно рассмотрим технологию работы с прямым продавцом.
При получении заявки на прямую продажу перед агентом стоят две основные задачи: первая — правильно проанализировать характеристики объекта и условия продажи, вторая — наладить конструктивный контакт с клиентом. Эти задачи тесно связаны друг с другом. Без правильно налаженного контакта с клиентом трудно получить необходимую для анализа информацию, а без профессионального анализа не будет доверия и уважения. Поэтому работа идет одновременно в обоих направлениях.
Итак, вы принимаете заявку на продажу. Сначала не задавайте слишком конкретных вопросов, постарайтесь инициировать рассказ клиента. (Расскажите, пожалуйста, о своей квартире. Какие у нее еще есть достоинства? Что расположено вокруг Вашего дома? Есть ли удобные магазины, хорошая школа, что — нибудь еще?) Постарайтесь узнать побольше хорошего и отнеситесь внимательно к тому, как клиент начинает свой рассказ. В начале обязательно прозвучит то, что он ценит в своем доме больше всего. По ходу разговора заполняйте заявку на продажу в том порядке, в каком клиент рассказывает. Не перебивайте его. Затем спросите о том, что не прозвучало в рассказе клиента, Уточните метраж и расстояние от метро, номер дома. Если клиент не хочет или не может рассказывать в свободной форме (на просьбу рассказать о квартире, спрашивает, что вас конкретно интересует), сразу задавайте вопросы, но постарайтесь завязать свободный разговор о квартире, задавайте не только профессиональные, но и отвлеченные вопросы. Комментируйте услышанное — но только в положительном смысле (Улица Пионерская? Та, где так много зелени! Лоджия не застекленная? Значит, комната остается более светлой. Вы давно живете в этом районе? Вам нравится здесь жить? Это очень удобно, когда детский сад прямо во дворе — малышам так тяжело далеко ходить по утрам и т.п.).
Любой человек идентифицирует себя со своим домом, поэтому любая критика квартиры, в которой он живет (или которую имеет), клиентом, воспринимается как личная обида. Конечно, важно видеть недостатки объекта и уметь обсудить их с владельцем. Но совсем не обязательно концентрировать на них внимание как на недостатках. Ведь, строго говоря, само понятие недостатка или достоинства квартиры очень относительно. Говоря о недостатках, мы, чаще всего, имеем в виду некие особенности квартиры которые снижают ее рыночную стоимость. Так их можно и называть. Действительно, кого-то из нас пугает первый этаж, а кто-то, наоборот, любит жить на первом этаже. Здесь молодой мужчина не хочет подниматься без лифта на третий этаж, а там восьмидесятилетняя старушка каждый день ходит на седьмой, говоря, что без этих упражнений давно бы слегла (кстати, врачи это подтверждают). Одному нужен свежий воздух новых районов, а другой не может жить вдали от центра города.
Вот несколько неожиданных высказываний покупателей на просмотрах:
-Как хорошо, что окна в стену! Делай, что хочешь — и занавесок не нужно вешать.
-Ну и что, что кухня большая? Кухня — это как туалет: вошел — вышел.
-Какая ужасная лестница! Такая широкая!
-И до метро недалеко! За полчасика можно добежать.
-И окошечко тут на кухне совсем небольшое — легко будет его заложить.
-Я в вашей, как вы говорите, большой квадратной прихожей жить не буду — а денежки-то платить за нее придется!
Это слова реальных людей. Как видите, реакция на типичные «достоинства» и «недостатки» может быть самой разной. Так что нам с вами лучше занять нейтральную позицию: «конечно, кому-то это может понравиться, но, к сожалению, обычно это уменьшает стоимость квартиры».
И еще одна беспроигрышная технология: Скажите, что лично вам квартира (со всеми ее недостатками или МНИМЬIMИ достоинствами) очень нравится — и объясните, почему.
—Планировка хрущевки мне очень нравится- они такие светлые и теплые, вокруг всегда зелень. Я в детстве жил в такой квартире. (Жаль, что стоят они недорого.)
-Лично я очень люблю старый фонд — каждая квартира имеет свою индивидуальность, свою особую ауру. В темноватых квартирах это еще больше чувствуется. (Жаль, что для покупателей недостаточная освещенность квартиры является недостатком.) И так далее.
-Лично мне всегда хотелось иметь маленький балкончик, выходящий на шумную улицу. Здесь хорошо летом пить кофе и смотреть на толпу — как в парижском уличном кафе. (Жаль, что такой балкон совсем не увеличит стоимость квартиры.)
Для очевидных недостатков подойдет вариант «лично мне все равно»:
-Лично мне все равно, что там за окном -хоть бы и такая вот помойка. Я живу в квартире, а не во дворе. (Жаль, что покупатели всегда обращают на это внимание и считают недостатком.)
Занимая такую позицию, вы, обсуждая недостатки квартиры, оказываетесь, бесспорно, на стороне продавца и вместе с ним сожалеете о необходимости снизить цену. Вас не заподозрят в необъективности или злом умысле, и вы сможете спокойно делать свою работу — продавать квартиру по реальной цене.
Так или иначе, продаваемый объект нужно уважать так же, как самого клиента. А еще лучше, если вам будет нравиться то, что вы продаете.
И помните, что при работе с прямой продажей заключение полного эксклюзивного договора можно считать обязательным, поскольку слишком велика опасность потери контроля над сделкой после подбора покупателя. Поэтому необходимо приложить максимум усилий при разъяснении клиенту преимуществ работы по договору, заранее продумать свои аргументы и приготовиться отвечать на вопросы клиента.
