Во-первых, как только раздался звонок в вашем офисе или на ваш мобильный, спросите у человека, обращающегося к вам, говорит ли он с мобильника.
Если разговор идет именно с мобильного телефона, настройтесь на короткий разговор. Человек может экономить и деньги и время. Поэтому, когда вы поймете, что для того, чтобы ответить на вопросы клиента, вам требуется некоторое время, не держите собеседника на телефоне. Это отличный шанс для вас получить обратную связь.
Нужно только правильно построить это короткое общение.
Попробуйте действовать по такой схеме. (Хотя, схема — это не догма. Творите, разрабатывайте свои варианты общения по телефону.)
Уточните, правильно ли вы поняли просьбу или вопрос собеседника. Спросите его имя. Попросите у него немного времени для того, чтобы вы собрали необходимую информацию, и сразу же уточните, как вы сможете связаться с ним. Вот и все. Обратная связь у вас в руках. Кроме этого, у вас действительно есть немного времени более тщательно подготовиться к разговору. Используйте его на сто процентов. И через условленный временной срок (пять, десять минут, но не больше. Собеседник о вас может просто забыть!) набирайте указанный вам номер. Удачи!
Можно ли по телефону определить, что звонит непосредственно «хозяин» варианта? Как грамотно построить беседу с ним?
Условно из большого количества звонящих на ваши рекламные объявления людей можно вьщелить три основные «психологические категории»:
-«незнайка» (встречается в 10-15% случаев);
-«крепкий хозяин» (20-60%);
-«посредник» (30-80%).
Типы эти сугубо условные (чаще всего встречающиеся на практике телефонного общения с клиентами в риэлторских агентствах), Процент позвонивших зависит от видов рекламы, которую вы распространяли (больше всего посредников звонят с объявлений бесплатных газет, меньше всего — с адресной расклейки по подъездам). Если вы видите, что клиент болтлив и многословен (не по существу звонка) — в среднем, через минуту постарайтесь остановить его наводящими вопросами:
— Скажите, пожалуйста, как Вас по имени-отчеству?
-Скажите, пожалуйста, где Вы прочитали наше объявление?
