Инструкция
Оцените высказывания, представленные в каждом из этапов процесса работы с клиентом по степени их соответствия вашим убеждениям. То высказывание, которое наиболее вам близко, получает 4 балла, менее — 3балла, еще менее -2 балла и, наконец, наименее похожее -1 балл. Каждый раз необходимо оценивать все четыре высказывания. Таким образом, вы распределяете 10 баллов между высказываниями, относящимися к одному этапу.
1. В начале встречи
1. Большей частью нужно говорить агенту и сохранять жесткий контроль над разговором. Очень важно проявить свои знания с самых первых минут контакта.
2. Нужно узнать, что привело клиента к нам, и объяснить ему, зачем я здесь и что я могу сделать для него. Обязательно следует учитывать реакцию клиента, которая последует за этим.
3. Нужно, чтобы разговор начинал клиент, и чтобы инициатива исходила от него. А затем следовать логике клиента.
4. Агенту с первых минут необходимо обратить внимание на самого себя, произвести благоприятное впечатление и показать, что он искренне доброжелателен и ненавязчив.
2. Выясняя потребности
1. Обычно профессиональный агент уже после знакомства с документами и бюджетом сделки знает, что нужно клиенту, и поэтому большей частью сразу предлагает варианты, которые ему подходят.
2. Профессиональный агент старается выяснять потребности клиента, он будет задавать вопросы клиенту и поощрять стремление клиента рассказать о себе.
3. Профессиональному агенту для работы с клиентом достаточно информации,которая содержится в документах, и того, что клиент счел нужным рассказать сам.
4. От профессионального агента клиент ждет доброжелательного обращения с ним и внимания к его проблемам.
3. Представляя варианты
1. Профессиональный агент — это прежде всего эксперт. Соответственно его заявления и утверждения трудно опровергнуть, и они попадают в цель.
2. Профессиональный агент обязательно объяснит клиенту, что именно могут дать тому предлагаемые варианты. При этом агент должен убедиться, что клиент понял пользу и выгоду каждого из предложенных вариантов.
3.Профессиональный агент выбор оставляет за клиентом. Он только описывает все возможные варианты решения проблемы клиента.
4. Профессиональный агент ничего не навязывает клиенту и не доказывает ему. Если между клиентом и агентом существуют отношения доверия, то клиент сам легко может согласиться с теми вариантами, которые ему подобрал агент.
4.При сомнениях и возражениях
1. Профессиональный агент справляется с возражениями, ссылаясь на факты и характеристики вариантов. И поэтому он всегда может переспорить клиента.
2. Профессиональный агент сначала постарается убедиться в том, насколько правильно он понял возражения клиента, а потом вместе с ним разбирается до тех пор, пока возражения не будут исчерпаны.
3. Профессиональному агенту не следует выяснять то, что можно и не выяснять, и поrpужаться в рассмотрение всех возражений, которые выдвигает клиент. Достаточно ответить на одно-два из осиовных возражений.
4. Профессиональный агент должен уметь находить компромиссы или сглаживать противоречия.
5.Подписание договора
1. Профессиональный агент всегда должен стремиться к подписанию договора. Пусть даже для этого и придется потягаться силами с клиентом.
2. Профессиональный агент обязательно покажет выгоду, которую получает клиент, работая с ним. И тем самым обеспечит подписание договора.
3. Клиент подпишет договор тогда, когда он все обдумает и взвесит. Профессиональный агент никогда не будет навязывать клиенту подписание договора.
4. Подписание договора -это результат таких доверительных отношений между агентом и клиентом. Подталкивание клиента к решению только повредит этому. И если клиент решит сначала подумать, а потом подписать договор, профессиональный агент предоставит ему эту возможность.
Сложите все баллы по первым, вторым, третьим и четвертым вопросам и т. д. В итоге у вас должны получиться четыре суммы. Обратите внимание на то, какая сумма преобладает. Быть может, хотите узнать результаты теста?
