Ситуация:
В ходе подготовки сделки по продаже квартиры с условием встречной покупки агенты двух агентств оказались в трудной ситуации, Без ведома агентов, их клиенты до заключения сделки по обоюдному согласию, обменялись квартирами. И вот теперь клиент 1, прожив некоторое время, в квартире, в которой ранее проживал клиент 2, отказывается от ее приобретения буквально накануне сделки.
Попробуем смоделировать переговоры между клиентом 1 и его агентом.
К. Светлана, я, кажется, совершила глупость. Я уступила настойчивым просьбам Марины и поменялась с нею квартирами. Ну, кто же знал, что эта квартира такая! Я не хочу в ней жить. У меня никаких денег не хватит, чтобы ее в порядок привести! В общем, я съехала с этой квартиры, деньги готова Марине хоть сейчас вернуть, и пусть она тоже освободит мою квартиру. (клиент излагает свое видение проблемы)
А. Елена Владимировна, я вижу, что вы очень огорчены. Должна сказать, что тоже всем эти очень огорчена. (агент говорит о чувствах клиентки и о своих чувствах в этой ситуации) Давайте разбираться в ситуации. Вы сказали, что вам не хватит никаких денег, чтобы эту квартиру привести в порядок. (агент применяет технику прямого цитирования слов клиентки, тем самым дает ей понять, что он её внимательно слушает) Вы имеете в виду, что в квартире нужно делать ремонт, и на это у Вас нет денег? (агент задает уточняющий вопрос. Это должно позволить определиться ему с основным мотивом, который движет клиенткой)
К. Конечно, тех денег, которые за мою квартиру дает Марина, ни на какой ремонт не хватит. (ответ клиентки указывает на два аспекта: увеличение стоимости квартиры и ремонт квартиры)
А. Иначе говоря, вы считаете, что стоимость вашей квартиры должна быть увеличена? (агент задает уточняющий вопрос, который позволяет ему выяснить, что же действительно хочет клиентка)
К. Конечно! (клиентка хочет увеличить стоимость квартиры)
А. Да, я понимаю, новая квартира, ремонт, расходы. Позвольте уточнить одну деталь. Ведь мы с вами смотрели несколько квартир, верно?
К. Да. (агент показывает, что он понимает такое желание клиентки. Агент задает следующий уточняющий вопрос, который впоследствии позволит ему привести неоспоримый аргумент)
А. И вы выбрали квартиру Марины?
К. Да. Но я не видела тех недостатков квартиры, которые я вижу сейчас!
А. И какие это недостатки? (следующая за этим серия уточняющих вопросов позволяет агенту показать клиентке слабость его аргументов)
К. Кухня просто в ужасном состоянии, закопченная, грязная, кафель отваливается. Я думала, в спальне балкон, а там за шторой окно и оно выходит на проезжую часть! Шум, пыль!
А. Вероятно, вы чувствуете себя обманутой. Кухня грязная, кафель отваливается, в спальне вместо балкона окно и оно выходит на проезжую часть. И все же, когда вы осматривали эту квартиру, вы не заметили этих недостатков, не так ли?(обратите внимание: любые уточняющие вопросы нужно задавать доброжелательно и заинтересованно)
К. Какое вам дело, что я заметила! Я не хочу жить в этой квартире! Вы подобрали мне плохой вариант! И теперь должны выселить Марину из моей квартиры и подобрать мне другую квартиру! Вы нарушаете договор, который мы подписывали!(клиентка понимает, что её аргументы «не прошли» и занимает агрессивно-обвинительную позицию)
А. Понимаю. Вы настроены решительно и за неделю до заключения сделки готовы ее расторгнуть. Что ж, это ваше право. Только давайте возьмем наш договор и калькулятор и вместе посчитаем, сколько будет стоить расторжение договора с Мариной и ее агентством накануне сделки. (Произвести подсчеты: возврат аванса, внесенного Мариной, потеря аванса, внесенного клиенткой, оплата работы агента клиентки, штрафные санкции.) (агенту важно не поддаваться на эмоциональный взрыв клиентки. Поэтому он снова показывает свое понимание настроя клиентки и признает ее право расторгнуть сделку. После этого он переходит к изложению неопровержимых аргументов, апеллируя к тексту договора и математическим расчетам)
А. Ну, как? Вы готовы расстаться с такой суммой?
К. И что мне теперь делать? (агент задает уточняющий вопрос, позволяющий проверить, насколько клиентка согласна с приведенными доводами)
А. Давайте так. Примем ситуацию, как она есть. Сделанного не воротишь. Вы остаетесь в квартире Марины, мы проводим сделку, подписываем новый договор и продолжаем поиск подходящего для вас варианта. Вы согласны? (получив подтверждение того, что клиентка согласна с приведенными доводами, агент предлагает свой вариант решения проблемы и задает итоговый вопрос)
