Зачем нужно обращать внимание на потребности клиента? Затем, чтобы понять какую выгоду ищет для себя человек. Ведь, начиная хлопотный процесс купли — продажи своей недвижимости, клиент делает это не ради спортивного интереса. Он решает для себя более важные задачи. И покупка или продажа недвижимости это только важный этап в решении этих задач. Поэтому всё, что будет приближать клиента к решению им же самим поставленной задачи, будет для него выгодно. То есть выгодой будет все, что связано с его основной потребностью.
В психологии общения с клиентом есть хороший алгоритм сбора информации о клиенте, который поможет достаточно быстро понять, что же клиент считает для себя важным при выборе подходящего объекта или агентства.
Этот алгоритм получил название технологии «надо».
Сначала мы выясняем, чем клиент располагает в настоящее время. Потом определяем, что его абсолютно устраивает в том, чем он сейчас располагает (или располагал до недавнего времени). Далее нам важно узнать, что он хочет получить дополнительно к тому, что он уже имеет. И, наконец, кто будет отвечать за принятие решения, если решение будет решающим для вашего клиента.
Предположим, вашим клиентам, молодоженам, которые хотят разъехаться с родителями, требуется квартира эконом — класса. В семье вашего клиента недавно родился ребенок. Денег на что — то приличное в центре города не хватает, хотя родители готовы в разумных пределах помочь своим детям.
Сначала анализируем информацию о клиентах, собранную по технологии надо.
В настоящее время ребята учатся и работают, им родители отдали старую машину. С общественным транспортом они не связаны, но им важно, чтобы они быстро могли добираться до места работы и учебы. Они оба ведут активный образ жизни, любят спорт, следят за своим здоровьем. К тому же жена клиента до недавнего времени жила в области, и ее абсолютно устраивала тишина двора и улицы, на которых прошло ее детство. Поэтому в дополнение к тому, что квартира должна быть сравнительно недорогой, молодым хотелось бы, чтобы было где погулять с ребенком, чтобы можно было легко добраться до детской поликлиники и садика. К тому же одна из бабушек, живущая «на Ботанике», очень хочет чаще навещать внука, а потому настаивает, чтобы молодые не уезжали далеко от нее. Ее мнение много значит для жены вашего клиента.
Вы подбираете им несколько объектов в районе «Вторчермета». О таком варианте молодые пока не думали. Давайте подумаем, как им предложить эти варианты так, чтобы они согласились с ними. Как можно представить квартиру на «Вторчермете» вашим клиентам? Делаем это по такому алгоритму: потребность — характеристика — преимущество — выгода.
