Бывают ситуации, когда клиент выслушивает вас очень внимательно, задает вопросы и выказывает заинтересованность в дальнейшем получении информации от вас. При этом все ваши попытки как-то подтолкнуть человека к принятию окончательного решения натыкаются на его «ну я не совсем еще уверен» или «ну не знаю, я никак не могу решить».
Когда сопротивление клиента затянулось, и вы уже не знаете, что с ним делать и какой еще аргумент привести, лучше всего спросить прямо: «Что именно вы хотите, чтобы я вам рассказал (показал, дал, предоставил и т.д.), чтобы вы убедились (приняли решение, поверили, купили)?»
Мне надо подумать
Способ 1. Действуйте с помощью уточняющих вопросов.
? Что значит «подумать»?
? Как именно вы собираетесь это делать?
? Что мешает принять решение прямо сейчас?
Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».
Предложите клиенту посоветоваться со специалистом (чаще всего юристом в области работы с недвижимостью) прямо сейчас.
Способ 2. Он состоит из трех шагов.
Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».
Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, на которые вы знаете, что клиент скажет «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.
-Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?
-Нет, вы дали исчерпывающую информацию.
-Это не потому, что вас смущает сложность сделки?
-Нет, дело не в этом.
-Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, быть некорректен?
-Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.
Шаг 3. Задать уточняющий вопрос: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»
Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться, наконец, до его истинной причины.
Если вы услышите упрямое повторение фразы «Я же сказала. Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь только взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка.
Многие из этих возражений — это, в первую очередь, сопротивление контакту. Поэтому универсальная конструкция в этом случае такая:
«Хорошо. (Я понимаю вас.) Вы хотите подобрать вариант, который будет устраивать вас, разве не так? Давайте посмотрим одну из квартир и обсудим все детали. Когда мы можем с вами встретиться? Кстати, вечером я буду в вашем районе. Когда вам удобно встретиться в 18 или в 20 часов?»
Т.е. схема такая: Согласиться + озвучить намерение (сформулировать проблему) + указать на необходимость обсуждения проблемы + предложить решение проблемы (или назначить встречу).
О работе с возражениями по цене объекта или услуги см. тему «Техника работы с финансовыми возражениями».
