1. Постоянная приветливость, безукоризненная вежливость, радушное отношение к клиенту. Известно, что на такое отношение большинство людей отвечают взаимностью. Люди становятся мягче, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию. Чтобы расположить клиента к себе, нужно дать ему почувствовать, что он и его интересы небезразличны вам.
2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов. Техники присоединения могут помочь.
3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя.
4. Умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента. Нужно научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции клиента. Причем не только «положительного», а любого, в том числе и несправедливого. Стремление работника понять, почему клиент ведет себя именно так, а не иначе, избавляет и того, и другого от обращения к защитным действиям. более того, поняв клиента, детально, уловив его запросы, их легко можно будет совместить со своими собственными задачами и интересами фирмы.
5. Способность принять клиента таким, каков он есть. Работнику сферы обслуживания нужны терпимость к человеческим недостаткам, мягкость, уживчивость, уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас не удобностью для окружающих. Столкнувшись с клиентом, который так или иначе не соответствует вашим представлениям о том, каким должен быть человек, правильнее сказать себе: «Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или воспитывать его».
Воздействовать на клиента нужно тактично, основываясь на уважении его позиций и интересов.
Все эти принципы кажутся очевидными, любой из них можно выразить иначе, количество увеличить или уменьшить, но, разумеется, они не могут предусмотреть любые трудности и неожиданности, связанные с работой в такой высококонтактной отрасли, как сфера услуг.
