Агент приглашает контрагентов пройти в квартиру, предлагает вытереть ноги и/или надеть тапочки (бахилы), сам снимает верхнюю одежду и вешает пропуск (бейдж) на грудь, представляет клиента контрагентам и контрагентов клиенту. Именно в такой последовательности, тем самым показывая, кто в квартире хозяин. Показывая квартиру, агент контролирует клиента и контрагентов, все они должны быть в его поле зрения.
Установив компас на листок с эскизом плана квартиры, агент может помочь покупателю определиться с ориентацией окон комнат. Это очень зрелищно, и покупатель наверняка запомнит именно эту квартиру и агента, а также обязательно задастся вопросом: «А почему у моего агента нет с собой компаса?»
Отмечая достоинства квартиры, в зависимости от личности покупателя, полезно использовать тактику вовлечения: «У Вас есть маленькие дети? Ах, внуки… Взгляните, здесь за дверью можно поставить шведскую стенку для ваших внуков, эта комната хороша под кабинет, здесь хорошо встанет компьютерный стол, а здесь можно сделать встроенный шкаф».
Агент может поинтересоваться составом семьи покупателя и подсчитать необходимый фронт встроенных шкафов из расчета 1,2 метра на человека. Порекомендуйте покупателю установить нужное количество встроенных шкафов и укажите на подходящее место для этого. Тогда его новая квартира станет более просторной, поскольку не будет загромождена лишней мебелью.
Если квартира расположена на первом этаже, можно указать покупателю на то, что договорившись с местными властями, он сможет пристроить к своей квартире балкон с подвальчиком, установить узорные решетки на окна, подчеркнув свою индивидуальность, сделать выход на участок.
Предлагайте нестандартные решения, напрягите воображение!
Например: если в продаваемой квартире сделано окно в стене между комнатой и кухней, что было удобно клиенту, а покупателям эта дыра совсем не нужна, то предложите вставить в проем аквариум с подсветкой — дыра в стене будет закрыта, и это красиво.
При таком подходе покупатель начинает мысленно расставлять мебель, он уже почти живет в квартире. Агент, таким образом, закладывает основу будущего положительного решения о покупке квартиры этим покупателем. Поступая так, агент фактически проводит презентацию себя как профессионала перед покупателем. Кто знает, как сложатся его отношения со своим агентом…
В каждой квартире бывают и очевидные недостатки, с наличием которых глупо не согласиться. Здесь поможет волшебная фраза агента: «Все недостатки квартиры учтены ценой».
По требованию контрагента агент показывает копии правоустанавливающих документов на квартиру.
Агент передает покупателю (не агенту) копию эскиза планировки квартиры, на котором отмечена площадь комнат, кухни, лоджии, направления сторон света, адрес квартиры. Делается это для того, чтобы выделить показываемую квартиру среди череды других осмотренных покупателем однотипных квартир тогда, когда он будет их сравнивать между собой и выбирать.
Клиент должен следовать за агентом во время показа на случай возникновения такого вопроса, перед ответом на который агент должен будет проконсультироваться с клиентом. Любые обращения со стороны контрагентов клиент должен переадресовать агенту и не поддерживать разговор. Это очень важно, поскольку клиент может невольно испортить впечатление от квартиры: «Не беспокойтесь, тараканов у нас нет, мы их всех недавно потравили».
Не допускайте фамильярности по отношению к себе, клиенту и контрагентам. Следует ко всем обращаться по имени-отчеству, почтительно и требовать такого же обращения к себе.
Окончание показа
Агент проверяет, не оставил ли кто из участников показа что-либо из своих вещей — этот предлог часто используют недобросовестные контрагенты для того, чтобы возвратиться в квартиру после окончания показов и попытаться вступить в прямой контакт с клиентом.
Агент одевается, организует процедуру прощания контрагентов и клиента, провожает контрагентов по окончании показа до лифта и спускается с ними во двор, по ходу отвечая на такие «интимные» вопросы, как возможное снижение цены. Передайте свою визитку агенту покупателя.
В конце «Дня открытых дверей» нужно отчитаться перед клиентом о проделанной работе за период с последней встречи, обсудить накопившиеся вопросы сотрудничества (изменение цены продажи, изменения графика рекламы и проведения «Дней открытых дверей» и т .д.), получить указания клиента и назначить место, время и дату следующей встречи. Достигнутые договоренности нужно обязательно зафиксировать составлением двустороннего протокола совещания, один экземпляр которого передать клиенту. В этот момент клиент фактически принимает часть работы, проделанной агентом. Если отчет перед клиентом не оформить в письменном виде с подписью клиента, то у агента не будет доказательств выполнения работы при досрочном расторжении договора об оказании услуг по инициативе клиента. Кроме того, подписав такой документ, клиент и подсознательно принимает работу, что важно для сохранения атмосферы доверия между клиентом и агентом.
