Разговор на эту тему необходим хотя бы для того, чтобы определиться, что можно считать качественной услугой на рынке недвижимости.
Итак, что же такое УСЛУГА?
Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Услуги обладают четырьмя основными характеристиками: неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения. И все это вне зависимости от того, как какой из категорий в типологии клиентов принадлежит ваш клиент.
Остановимся поподробнее на каждой из них.
Услуги не осязаемы.
В отличие от материальных товаров, их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах даже после того, как они будут приобретены. Клиент, обращающийся с просьбой о поиске подходящего для него объекта недвижимости, не имеет возможности точно узнать об исходе этой операции до покупки этой услуги, так же, как и пациент на приеме у психотерапевта не может до окончания сеанса рассчитывать на конкретные результаты.
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. А потому клиент вынужден верить агенту на слово. Вследствие этого со стороны клиентов обязательно присутствует элемент надежды и доверия к агенту, как продавцу услуги.
В то же время неосязаемость услуг осложняет риэлторскую деятельность агента. Это проявляется как минимум в том, что ему бывает трудно объяснить клиенту, за что он платит деньги профессиональному риэлтору. Он может лишь описать преимущества, которые получит клиент после предоставления услуги, а саму услугу можно оценить только лишь после ее получения, то есть после того, как клиент получает документы о праве собственности на свою недвижимость. Значит, главными аргументами в представлении себя, своей услуги, своей компании клиенту для агента будут польза и выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги к профессионалу.
Неразрывность
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.
Услуги в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, обычно предоставляются и потребляются одновременно. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Кроме того, клиент так или иначе, хочет он этого или нет, но он вовлечен в процесс производства услуги.
Иными словами клиент тоже принимает участие в решении задач, связанных с той сделкой, которую он хочет провести со своей недвижимостью. Он подписывает доверенности, улаживает разногласия с другими собственниками своей квартиры, ходит по инстанциям ( например, в паспортный стол), ездит на просмотры и участвует в показах, ищет дополнительные источники ресурсов, если выясняется, что цена на выбранный объект поднялась.
То есть клиент ждет от агента и особого внимательного отношения к себе, когда он надеется, что агент правильно поймет его проблемы и трудности, и хочет видеть в агенте специалиста — эксперта, справедливо рассчитывая на его квалификацию в работе над решением проблем связанных с его недвижимостью.
Изменчивость
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному. Некоторые агенты умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие — грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие — специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам клиент, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями клиента. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения поведения клиентуры. В результате у агента и риэлтерской компании, оказывающих услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением клиентов или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с ними. (См. тему «Типы клиентов».)
Не сохраняемость
Характерной особенностью услуг является неспособность к их хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг меньше спроса на них, то теряется доход.
Рассмотренные характеристики услуг агента (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, невозможность хранения) увеличивают риск клиента и затрудняют его оценку. То, сколько сделок открыл агент, вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно. Значение имеет результативность работы.
Что, в первую очередь, ценит в работе риэлтора клиент?
По данным исследований, проводимых в Санкт-Петербурге:
1. Надежность. Способность выполнить обещанную услугу точно и основательно.
2. Отзывчивость, желание помочь клиенту и быстрое обслуживание.
3. Убежденность. Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость агента.
4. Сочувствие, выражение заботы, индивидуальный подход к клиенту.
5. Материальность. Возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.
6. Открытость.
