Конфликт из-за отсутствия чего-либо.
Для поведения сделки нет необходимых ресурсов: времени, людских ресурсов, финансовых, информационных ресурсов. Или существуют трудно преодолимые препятствия для проведения сделки в данный момент, например, в семье клиента не могут найти согласия. Или другая ситуация, когда, возможно, у одной стороны нет необходимых прав для выполнения своих обязанностей (например, не выдана генеральная доверенность) или же не ясны критерии, по которым осуществляется выбор, и т.д.
Характеристика.
Обычно суть такого конфликта в том, что проблема в этот момент не имеет решения, и появляются разногласия между заинтересованными лицами. Они персонально предлагают свои (часто предполагаемые) варианты решения. Вокруг этих вариантов и разгорается конфликт.
Ответственность за выработку решения в этой ситуации ложится на агента.
Алгоритм действия
Ослабить напряжение может:
а) четкое определение того, в чем, собственно, заключается сама проблема
б) её перевод в обычную задачу, имеющую один вариант решения.
в) разработка этапов решения
г) определение обязанностей сторон и их ответственности, выделение необходимых средств и ресурсов.
Конфликт позиционный
Характеристика
Оппоненты настаивают только на своем решении, не признавая компромиссов, ни уступок.
Алгоритм действия
а) надо выяснить позиции обеих сторон, то есть – на чем они настаивают
б) выявить их намерения, цели, интересы.
в) нужна информация о взаимных опасениях.
г) выяснить, что имеется общего в интересах сторон.
Взаимные уступки
Решение проблемы посредством оказания взаимных уступок состоит в следующем: каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для неё, но очень важно с другой стороны. Таким образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Дают то, что не жалко, но нужно оппоненту, и просят нужное для себя, но бесполезное для него.
Если позиции несовместимы
а) искать третий вариант (позицию), который бы устроил обе стороны и удовлетворил их интересы
б) одной стороне следует пойти на компромисс, уступку, но при этом она получает какие-то дополнительные льготы (компенсацию).
Компенсация
Чтобы разработать компенсацию нужно знать:
а) что для оппонентов в этой ситуации представляет особый интерес
б) насколько противостоящей стороне тяжело делать требуемые уступки
в) что может выступать ресурсом для компенсации: конкретные материальные ценности – деньги, вещи, недвижимость или нематериальные ценности
Конфликт ресурсный
Характеристика
Возникает в ситуации когда принцип разделения имеющихся ресурсов одной из сторон кажется несправедливым. Или когда ресурсы ограничены и не ясно, как и где найти их дополнительный источник. При этом каждой стороне кажется, что её обделили.
Алгоритм действия
Ресурсами могут быть блага и средства, от наличия которых зависит либо исход сделки, либо благополучие сторон. Это могут быть деньги, недвижимость, земля, вещи, информация, время и т.д.
Распределение ресурсов по справедливости
а) распределение ресурсов на основании справедливых критериев. Стороны выбирают объективный критерий, исходя из которого ресурс может быть поделен. Часто в качестве такого критерия выступают нормы закона, решение суда, традиции, профессиональные и этические нормы, нормы морали, прецеденты и т.д.
б) распределение ресурсов на основании процедуры справедливого выбора. В качестве такой справедливой процедуры могут рассматриваться: выбор по жребию, выбор по очереди, выбор по принципу «один делит, другой выбирает», выбор, который осуществляет третья независимая сторона.
Увеличение спорного ресурса
Все стороны принимают совместное решение участвовать в действии по увеличению ресурса.
Конфликт требований
Характеристика
Столкновения возникают из – за претензий, чаще взаимных. Обычно стороны при этом самостоятельно разрешить конфликт не могут.
Алгоритм действия
Подобные конфликты обычно не разрешаются без «третейского судьи». В роли такого судьи выступает другой агент, юрист агентства или любое третье незаинтересованное лицо. В конце концов комиссия по этике.
