После контакта с потенциальным клиентом (по телефону или лично), в ходе которого потенциальный клиент интересовался ценой продажи своей квартиры, расценками на услуги компании, агент объясняет, что точная оценка квартиры невозможна без ее осмотра, договаривается с потенциальным клиентом-продавцом о встрече в квартире для ее осмотра.
При встрече на квартире начать ее нужно с процедуры личного знакомства с будущими клиентами, в ходе которой агент показывает бейдж с фотографией (регистрационное удостоверение) и прикрепляет его на груди к одежде.
После этого агент приступает к осмотру квартиры, в ходе которого получает ответы на интересующие его вопросы и делает записи для памяти. Агенту нужно получит ответы от клиента продавца для того, чтобы быть, в свою очередь, максимально готовым к ответу на будущие вопросы контрагента при показе квартиры, не вовлекая при этом в переговоры клиента — продавца.
Узнав от продавца адрес квартиры, агент должен заранее, до посещения квартиры, сделать ксерокопию страницы атласа с районом, где расположен дом, в котором продается квартира, включая ближайшие остановки общественного транспорта (станция метро, железной дороги, скоростного трамвая и т.д.). Опрашивая продавца, нужно пометить на плане района и записать данные объектов инфраструктуры: детские сады, школы, поликлинику, магазины, автостоянки и т.д. Полезно после посещения квартиры пройтись по району и познакомиться с этими объектами пройти или проехать до ближайшей к дому остановки общественного транспорта.
Агент, находясь в квартире, должен:
-познакомиться с правоустанавливающими документами на квартиру и документами, удостоверяющими личность продавца;
-узнать, связана ли продажа квартиры с покупкой другой, альтернативной;
-есть ли у продавца предшествующий опыт сотрудничества с риэлторами;
-как давно принял решение о продаже квартиры;
-кто вместе с продавцом будет участвовать в принятии решения о совершении сделки продажи квартиры;
-кто проживает в квартире, и не сдана ли она внаем:
-какие соседи живут сверху и в соседних квартирах;
-уточнить параметры квартиры для определения цены продажи;
-составить эскиз планировки квартиры и сделать несколько обмеров (например, фронт расстановки кухонной мебели). Задача упрощается, если у клиента есть план БТИ квартиры;
-была ли в квартире перепланировка и узаконена ли она;
-что продавцы демонтируют в квартире после продажи;
-тип перекрытия в доме;
-когда производился капитальный ремонт дома с заменой труб;
-подлежит ли дом капремонту или реконструкции;
-телефон индивидуальный или спаренный (проверяется по квитанциям оплаты за телефон);
-какие магазины расположены близко от дома;
-где находятся детские сады, школы, поликлиники, спортивные комплексы и т.п.;
-ближайшие платные автостоянки, гаражные кооперативы;
-выбора окна или балкона для размещения рекламного щита о продаже квартиры;
-выбора мест для расклейки объявлений о продаже квартиры.
По ходу осмотра квартиры обязательно нужно, не надеясь на свою память, записать все полученные сведения и устранимые изъяны квартиры покомнатно. Впоследствии, опираясь на свои записи, агент подготовит для клиента-продавца рекомендаций по подготовке квартиры к продаже.
Знакомясь с правоустанавливающими документами, агент делает выписки для памяти: реквизиты документа, срок действия. В паспорте продавца проверить адрес регистрации, зарегистрированный брак, наличие детей, срок действия паспорта исходя из возраста продавца.
До заключения Договора об оказании услуг не рекомендую консультировать потенциального клиента о порядке будущей продажи квартиры, о мероприятиях по подготовке квартиры к продаже, называть точную цену продажи. Это все желательно отложить до встречи в офисе компании для заключения Договора об оказании услуг.
Если контакт на квартире — это первый личный контакт агента с клиентом, то агент должен в ходе него провести короткую презентацию компании и услуги, презентовать себя как профессионала. Продавец готовится совершить, возможно, самую свою большую сделку в жизни, он полон опасений и сомнений, он сам стремится больше узнать о компании и агенте. А агенту важно сделать так, чтобы продавец захотел посетить офис компании, больше узнать о компании и стать его клиентом. Этой цели и служит презентация.
В конце посещения квартиры нужно «продать» клиенту встречу (назначить дату и время) в офисе для определения цены продажи квартиры. Если продавец не горит желанием встретиться с агентом в офисе, то ситуацию может изменить небольшая предварительная презентация агентом себя как профессионала, компании и услуги.
Большую презентацию всегда стоит проводить в офисе компании, поскольку «у себя дома» агент получает большое психологическое преимущество. Кроме того, в офисе можно в случае нужды получить консультации юриста, менеджера.
