Трудное поведение клиента

кухня - обеденная зона(Изучение типологии клиентов по темпераменту также относится к этой теме)

Тип собеседника: позитивный человек.

Характерные черты типа: самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый.

Схема поведения: С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: I\

— вместе выяснить и завершить: рассмотрение отдельных вопросов;

— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Тип собеседника: вздорный человек.

Характерные черты типа: этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден.

Схема поведения: по отношению к нему следует вести себя следующим образом:

— обсудить с ним спорные моменты( если они известны) до начала беседы;

— всегда оставаться хладнокровным, когда есть возможность;

— предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;

— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения, привлечь его на свою сторону;

— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить её за столом или в помещении.

Тип собеседника: всезнайка.

Характерные черты типа: этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова.

Схема поведения: в общении с ним следует придерживаться следующих правил:

— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;

— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

— дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения при незначительных и рискованных утверждениях;

— дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения, иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

Тип собеседника: болтун.

Характерные черты типа: такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.

Схема поведения: к нему относится нужно так:

— как и «всезнайку» посадить его поближе к позитивному собеседнику или авторитетной личности;

— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Тип собеседника: трусишка.

Характерные черты типа: для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать, что-нибудь такое, что по его мнению, может выглядеть глупо.

Схема поведения: с такими собеседниками нужно обходиться очень деликатно:


— задавать ему несложные информативные вопросы;

— обращаясь к нему с предложением – пояснить своё замечание;

— помогать ему формулировать мысли;

— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

— обращаться к нему примерно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;

— специально его благодарить за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

Тип собеседника: хладнокровный неприступный собеседник.

Характерные черты типа: такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это ему кажется недостойным его внимания и усилий.

Схема поведения: что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

— заинтересовать его в обмене опытом;

— спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;

— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Тип собеседника: незаинтересованный собеседник.

Характерные черты типа: тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» бы всю беседу.

Схема поведения: нужно:

— задавать ему вопросы информативного характера;

— придать беседе интересную и привлекательную форму;

— попытаться выяснить, что интересует лично его.

Тип собеседника: важная птица.

Характерные черты типа: такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением.

Схема поведения: с таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей или других лиц;

— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да — и в то же время..».

Тип собеседника: почемучка.

Характерные черты типа: кажется, что этот человек только для того и создан, чтобы задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.

Схема поведения: как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать его вопрос ему самому;

— на вопросы информационного характера отвечать сразу;

— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.


Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *