Риэлтору
Трудное поведение клиента
21 апреля, 2010. Запись опубликовал Риэлтор · Комментариев нет
(Изучение типологии клиентов по темпераменту также относится к этой теме)
Тип собеседника: позитивный человек.
Характерные черты типа: самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый.
Схема поведения: С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: I\
- вместе выяснить и завершить: рассмотрение отдельных вопросов;
- следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;
- в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.
Тип собеседника: вздорный человек.
Характерные черты типа: этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден.
Схема поведения: по отношению к нему следует вести себя следующим образом:
- обсудить с ним спорные моменты( если они известны) до начала беседы;
- всегда оставаться хладнокровным, когда есть возможность;
- предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их;
- следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения, привлечь его на свою сторону;
- беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
- в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить её за столом или в помещении.
Тип собеседника: всезнайка.
Характерные черты типа: этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова.
Схема поведения: в общении с ним следует придерживаться следующих правил:
- посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
- время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
- дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения при незначительных и рискованных утверждениях;
- дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения, иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.
Тип собеседника: болтун.
Характерные черты типа: такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.
Схема поведения: к нему относится нужно так:
- как и «всезнайку» посадить его поближе к позитивному собеседнику или авторитетной личности;
- когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
Тип собеседника: трусишка.
Характерные черты типа: для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать, что-нибудь такое, что по его мнению, может выглядеть глупо.
Схема поведения: с такими собеседниками нужно обходиться очень деликатно:
- задавать ему несложные информативные вопросы;
- обращаясь к нему с предложением – пояснить своё замечание;
- помогать ему формулировать мысли;
- решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
- обращаться к нему примерно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
- специально его благодарить за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.
Тип собеседника: хладнокровный неприступный собеседник.
Характерные черты типа: такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это ему кажется недостойным его внимания и усилий.
Схема поведения: что делать в таком случае? Любым способом необходимо:
- заинтересовать его в обмене опытом;
- спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»;
- в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
Тип собеседника: незаинтересованный собеседник.
Характерные черты типа: тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» бы всю беседу.
Схема поведения: нужно:
- задавать ему вопросы информативного характера;
- придать беседе интересную и привлекательную форму;
- попытаться выяснить, что интересует лично его.
Тип собеседника: важная птица.
Характерные черты типа: такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением.
Схема поведения: с таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
- нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
- нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;
- не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей или других лиц;
- очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да – и в то же время..».
Тип собеседника: почемучка.
Характерные черты типа: кажется, что этот человек только для того и создан, чтобы задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.
Схема поведения: как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:
- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать его вопрос ему самому;
- на вопросы информационного характера отвечать сразу;
- без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.
Обратите внимание на записи схожей тематики: клиент, психология, работа с клиентомПолезные материалы:
- Типы конфликтов
- Кодекс поведения в конфликте
- Как переложить накладные расходы на противоположного участника?
- Приемы при торге
- Торг в интересах клиента
