На этапе установления контакта два фактора могут иметь решающее значение;
Ваша внутренняя позиция на переговорах «Я в порядке, ты в порядке»;
Ваше умение слушать. Оно произведет большее впечатление, чем умение говорить.
Но для того, чтобы выступить в роли слушателя, надо сделать так, чтобы заговорил клиент. Для этого обычно подходит короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих (или его, клиента) интересах (на этот момент они должны стать вашими), ценностях, событиях.
Темы разговора: машины, погода, политика, женщины (тема для мужчин), работа, хобби, спорт, дети, семья, животные, сад, цветы, моды, цены, отдых и т.д. Именно в этот момент происходит ваша эмоциональная настройка на клиента, а клиента на вас.
А после небольшого предварительного разговора можно задать вопрос «Я вас слушаю, какие вопросы вас волнуют?» И обязательно записывать, что говорит клиент, это помогает контролировать внимание клиента.
Барьеры для общения
Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом выделим для себя следующие барьеры для общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:
~ фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь- скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
~ стилистический барьер (несоответствие стиля речи агента и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента)
~ логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);
~ социальные, профессиональные различия, приводящие к различной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;
~ недоверие к агенту, которое распространяется и на передаваемую им информацию
Но для того, чтобы ваш собеседник проникся к вам доверием — вам нужно не только стараться, преодолеть возникающие барьеры для общения. Вам важно присоединиться к своему клиенту.
